Un feedback est toujours une information qui est délivrée de façon volontaire. Il existe deux types de feedback : informatif et d’évaluation (appelé communément critique).
Ce qui distingue un feedback informatif d’un feedback d’évaluation
Le
feedback informatif a pour vocation de donner des faits sans jugement de valeur
sur la façon dont le destinateur évalue ou juge ces faits. Il renseigne sur ce
qui est et non sur la façon dont on les apprécie.
Ex. : « Ce trimestre vous avez manqué 5 demi-journées » ou « Je suis allé voir le chef d’établissement 3 fois et, à chaque fois, il était occupé ».
Le
feedback d’évaluation, au contraire, apprécie, évalue et est porteur d’un
jugement de valeur dans sa formulation qui ne laisse aucune place au mal
entendu. C’est une critique positive ou négative sur un acte, une situation…
et, malheureusement, sur la personne elle-même.
Le feedback d’évaluation est une formulation globale qui résume (renseigne
sur) une position mais n’en explique
pas les raisons. Il est donc pauvre en informations.
Ex. : « Vous faites du bon travail » (un chef d’établissement à sa secrétaire) ; « Votre attitude est inacceptable » (un CPE à un surveillant) ; Ponctualité : TB (le chef d’établissement lors de son évaluation administrative annuelle).
Alors que
le feedback d’évaluation ne peut jamais être entendu autrement que comme une
appréciation, le feedback informatif peut, suivant la façon dont il est délivré
(para et non verbal) et le contexte dans lequel il est délivré, être entendu
comme une appréciation déguisée.
Ex. : un enseignant à un élève : « j’ai remarqué que tu n’avais pas essayé une seule fois de monter à la corde » peut être entendu comme un reproche du type « c’est insuffisant ».
Si le
feedback d’évaluation est un moyen d’encourager, de motiver ou l’inverse, il ne
donne pas les moyens à la personne de se transformer.
Ex. : « Bravo, tu as très bien lancé le frisbee » ne dit rien sur le comment, l’élève s’y est pris.
Au
contraire du feedback informatif qui donne de l’information pour modifier
Ex. : « J’ai observé que tu étais resté silencieux quand ton camarade s’est mis en colère contre toi et que tu t’étais légèrement éloigné de lui quand il tentait de se rapprocher de toi » (informatif) ; « voilà une bonne attitude » (appréciation).
Donner du feedback, c’est important… mais pas n’importe comment
Dans un
établissement scolaire, les situations d’échanges où les acteurs sont amenés à
informer autrui sur ce qu’il sait ou ne sait pas, fait ou ne fait pas,
fait faire ou ne fait pas faire, obtient ou n’obtient pas comme résultats, sur
les réactions de l’autre à ce qu’il sait ou ne sait pas, fait ou ne fait pas,
fait faire ou ne fait pas faire, obtient ou n’obtient pas comme résultats, sont quotidiennes. Les acteurs sont aussi amenés à donner une coloration
évaluative à ces informations.
Rien de plus naturel car les feedbacks régulent ou transforment les conduites. Partager des informations permet une régularisation des interactions et les rendre compatibles avec les projets développés de l’école. Ce partage est d’autant plus essentiel que chaque acteur ne peut avoir qu’une perception personnelle, donc limitée et incomplète.
Pourtant, nombreuses sont aussi ces situations d’échanges où ce processus de partage d’information est parasité, interrompu voire ne démarre pas. Pour éviter cela, il faut réunir 9 conditions
Condition 1 : un feedback doit être donné au moment opportun. C’est-à-dire dans une situation où celui à qui il est destiné est disponible à l’écouter.
Condition 2 : un feedback est donné d’une position de respect de confiance en soit et en l’autre (cf. BR 1 et BR 3).
Condition 3 : Un feedback ne peut avoir lieu sans l’installation et le maintien d’un minimum de sécurité intérieure chez l’autre (BR 4) qui lui permettra d’accéder à un niveau suffisant de disponibilité à l’écoute. Cela n’est possible que si vous avez préalablement établi le rapport grâce à la synchronisation.
Condition 4 : Un feedback informatif doit porter son attention sur des faits observables et non ce qu’est la personne (cf. BR 2) .
Condition 5 : les interprétations sur les faits doivent être formulées sous forme d’hypothèses.
Conditions 6 : tout jugement de valeur doit concerner les faits pas la personne.
Condition 7 : les informations données dans un feedback ont d’autant plus de chance d’être retenues et assimilées qu’elles sont moins nombreuses. En d’autres termes, un feedback utile est un feedback court.
Condition 8 : Ce qui est important dans un feedback ce ne sont pas les informations données mais ce que le destinataire a compris. Tout feedback doit faire l’objet d’une vérification quant à sa compréhension (BR 5, BR 6, BR 8)
Condition 9 : un feedback doit s’ouvrir et se terminer par un élément positif. Il s’agit d’ouvrir vers des perspectives et non stigmatiser.